科理對保險行業的見解

2014年8月13日,《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》正式公布。 11月17日,《國務院辦公廳關于加快發展商業健康保險的若干意見》正式發布 。在國家政策層面確立了保險業的定位,明確界定了商業保險在社會保障體系中的地位、作用以及發展目標。


按照《若干意見》確定的目標,2020年全國保費收入將達到5.1萬億元( 14年原保險保費收入2.02萬億),保險資金可運用規模預計將超過20萬億元(14年保險資金運用余額9.3萬億)。


現國家政策非常有利于行業發展,企業的業務規模也在不斷擴張,但保險行業也面臨很多著很多現實問題,比如嗅覺靈敏的互聯網巨頭爭相殺入保險行業,比如客戶體驗滿意度問題、產品同質化問題、承保業務盈利問題、業務續保問題等??芍^是,機會與問題并存。


中國經濟進入新常態,需要進行“轉型”、“升級”,作為保險企業也需要進行“轉型”、“升級”。轉型的關鍵點是創新,創新企業的管理模式,創新企業的產品和服務。在這個過程中,企業要積極擁抱互聯網、大數據,關注客戶需求,開發出滿足客戶需求的業務模式、創新產品。升級就是持續提升原有業務的核心競爭力,關注客戶體驗,提高業務收入,提升服務質量、服務效率,降低企業運營成本,確保企業持續增長和盈利。

科理在保險行業開展的工作
在過去五年中科理持續為國內多家知名保險企業提供全方位的咨詢改善服務,相關服務涉及到流程優化、客戶體驗、理賠時效、理賠成本、作業品質、續保率、費效比等。提供咨詢服務的過程中,我們在不斷理解保險企業需要為客戶提供什么樣的服務?同時也在不斷提煉形成保險行業的問題解決模型,希望借助該模型幫助保險企業提高自身的競爭力。
科理在該行業的成就

我們至今已為中國太平、新華保險、招商信諾等不同保險企業實施至少150個改善和創新項目,并取得非常好的成績,以下是一些具體指標的改善幅度:

理賠整體時效降低30%                             理賠常規調查7日結案率提升30%

核保結果一致性提升30%                         理賠外包錄入缺陷降低40%

新契約核保過程產能提升30%                座席席位利用率提高20%

呼入電話服務效率提升40%                    優化柜面服務流程

分公司新契約回訪成功率提升30%       建立理賠先予給付服務體系

降低銀險綜合差錯率降低40%                建立新簽約智能核保體系

分公司個險自核通過率提高20%            建立理賠免核案件服務流程

個險高額件承保率提高25%

保險行業相關案例

改善核賠集中作業品質規范差錯率


問題描述:

某公司核賠集中運營作業品質差錯率均值為0.8%。其中作業規范差錯率為0.7%,質檢差錯率為1.2% 。審批不通過歸屬理賠結案前錯誤修正流程,需重新返回審核操作,部分需機構重新調查、二核處理等,增加整體人力運營成本和理賠時效延長。


實施過程:

項目組首先收集了近半年作業規范差錯率、質檢差錯率的數據。通過數據分析,了解到現主要的問題是標準執行錯誤、錄入錯誤、費用理算錯誤、發起二核執行不規范、醫療單證費用調整不規范等。接下來,組織團隊成員進行現場核查、頭腦風暴,共找到了62個潛在的原因。同時對這些原因一一進行的分析和驗證,最終確認了人員對發起二核的標準掌握不足、缺乏醫學知識、機構差異化未梳理等18項重要原因。然后項目組針對這些原因分別產生了具體的改善方案,并落地實施這些方案。


項目收益:

項目結束后,作業品質差錯率目標是從0.8%降到0.5%,極大的縮短了理賠時效,提高了客戶體驗滿意度,同時降低了公司理賠過程的人力成本。為了讓更多人員從成功經驗中獲益,我們在兩個層級進行了復制推廣,一是從原有的20個核賠人推廣至全處室65個核賠人,二是從核賠作業處推廣至核賠管理處、調查管理處等相關處室 。

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